Biznesa sistēmas: ERP, CRM, noliktava

CRM (customer relationship management) ir klientu attiecību pārvaldības sistēma: vienā vietā glabājas klienti, kontakti, saziņas vēsture, darījumi, piedāvājumi un uzdevumi. Tā palīdz pārdošanai un klientu apkalpošanai neko nepazaudēt un redzēt, kurā posmā ir katrs darījums.

Dīleru vadības sistēma (DMS, dealer management system) ir programmatūra uzņēmumiem, kas pārdod caur dīleriem vai paši ir dīleri — piemēram, auto vai lauksaimniecības tehnikas nozarē. Tā apvieno klientus, tehnikas vienības, pasūtījumus, piedāvājumus, servisu un saziņu ar importētāju vai ražotāju.

ERP (enterprise resource planning) ir uzņēmuma resursu plānošanas sistēma, kas vienā vietā apvieno pasūtījumus, iepirkumus, noliktavu, ražošanu, finanses un bieži arī personālu. Tās mērķis ir, lai dati tiktu ievadīti vienreiz un visi strādātu ar vienu un to pašu aktuālo informāciju.

Intranets jeb iekštīkls ir uzņēmuma iekšēja sistēma, kas darbojas līdzīgi kā internets, bet ir pieejama tikai darbiniekiem. Tajā vienuviet glabājas dokumenti, ziņas, rīki un lietotnes, kas vajadzīgas ikdienas darbam.

Klientu portāls ir slēgta mājaslapas vai lietotnes daļa, kur klients pēc pieslēgšanās redz savus datus un veic darbības pats: apskata pasūtījumus un rēķinus, rezervē, lejupielādē dokumentus, iesniedz pieteikumus. Tas samazina zvanus un e-pastus uzņēmumam un ļauj klientam saņemt informāciju jebkurā laikā.

Online pierakstu sistēma ļauj klientiem pašiem pierakstīties uz pakalpojumu mājaslapā vai lietotnē — izvēlēties pakalpojumu, speciālistu un brīvu laiku, saņemt apstiprinājumu un atgādinājumu. Uzņēmumam tā aizvieto zvanus un pierakstu kladi, samazina neierašanos un dod pārskatu par noslodzi.

CRM tiek lietots, ja tas ietaupa darbinieku laiku, nevis prasa papildu ievadi. Tāpēc iesaistiet pārdevējus jau izvēlē, automatizējiet datu ievadi (e-pasti, zvani, pieteikumi nonāk CRM sistēmā paši), sāciet ar vienkāršu procesu, pārnesiet esošos datus un sapulcēs skatieties datus CRM sistēmā, nevis tabulās.

Klientu datu bāzei vajag vienu vietu, kur glabājas klienti, kontakti un saziņas vēsture, ar piekļuves tiesībām un vēsturi par izmaiņām. To var izveidot gatavā CRM vai individuālā sistēmā. Pārejot no Excel, svarīgi sakārtot dublikātus, vienoties par obligātajiem laukiem un ievērot personas datu aizsardzības prasības.

Vispirms aprakstiet rezervācijas noteikumus: pakalpojumi un to ilgums, darbinieku grafiki, resursi, atcelšanas un apmaksas kārtība. Tad izvēlieties, vai der gatava platforma vai vajag individuālu sistēmu, un savienojiet to ar mājaslapu, maksājumiem, kalendāriem un grāmatvedību.

Sāciet nevis ar programmu sarakstu, bet ar saviem procesiem: aprakstiet, kā strādājat, kas ir obligāti, kādas integrācijas vajag un cik lietotāju būs. Tad salīdziniet risinājumus pēc atbilstības procesiem, kopējām izmaksām vairāku gadu periodā, integrāciju iespējām un piegādātāja atbalsta.

Izvēlieties pēc tā, kā jūsu noliktava strādā: cik preču un noliktavu ir, vai vajag partijas, derīguma termiņus, svītrkodus un mobilu inventarizāciju, un — galvenais — ar ko programmai jāsavienojas (grāmatvedība, e-veikals, pasūtījumi). Noliktavas uzskaite, kas nav savienota ar pārdošanu, atkal radīs roku darbu.

Cena ir atkarīga no moduļu skaita, procesu sarežģītības, integrācijām un lietotāju lomām. Lielāko daļu izmaksu veido izstrādes laiks. Izdevīgākais ceļš parasti ir sākt ar MVP — pirmo strādājošo versiju svarīgākajam procesam — un attīstīt sistēmu pakāpeniski, nevis maksāt par visu uzreiz.

CRM pārvalda attiecības ar klientiem — kontaktus, darījumus, saziņu un pārdošanu. ERP pārvalda uzņēmuma iekšējos resursus — pasūtījumu izpildi, noliktavu, iepirkumus, ražošanu un finanses. Vienkārši: CRM palīdz pārdot, ERP palīdz piegādāt un uzskaitīt. Daudziem uzņēmumiem vajag abas sistēmas, savienotas kopā.

Gatava sistēma ir ātrāka un lētāka sākumā, ja jūsu procesi ir standarta. Individuāla sistēma ir izdevīgāka, ja jūsu konkurētspēja balstās uz to, kā jūs strādājat, vajag integrācijas ar specifiskām sistēmām vai gatavais produkts liek mainīt procesus un maksāt par liekām funkcijām. Bieži labākais ir hibrīds.

Excel der, ja preču ir maz, strādā viens cilvēks un kustība ir reta. Sistēma vajadzīga, ja preces pārdod vairākos kanālos, vienlaikus strādā vairāki cilvēki, vajag rezervācijas, derīguma termiņus vai precīzus atlikumus reāllaikā. Galvenais Excel risks ir nepamanītas kļūdas un dati, kas nesakrīt ar realitāti.

Ne vienmēr pilnu ERP. Mazam uzņēmumam bieži pietiek ar grāmatvedības programmu un vienu labi izveidotu sistēmu vai moduli tam procesam, kur zūd visvairāk laika — piemēram, pasūtījumiem vai noliktavai. Svarīgi, lai dati nebūtu jāpārraksta un sistēma varētu augt kopā ar uzņēmumu.